2026 wird zum Stresstest für die Kundenbindung

Jan Schemuth (Der Autor ist Senior Partner bei rpc – The Retail Performance Company und verantwortet die Beratung zu Customer Experience, Performance und Digitalisierung mit Fokus auf Omnichannel-Strategien und kundenorientierte Transformation.) |

Warum Versicherer jetzt ihr Kundenerlebnis neu denken müssen

Kundenbindung galt in der Versicherungsbranche lange als verlässliche Konstante. Vertragslaufzeiten, Wechselbarrieren und vergleichsweise träge Märkte sorgten dafür, dass Kundenbeziehungen als stabil galten. 2026 markiert nun einen Wendepunkt. Nicht, weil Kunden grundsätzlich unzufriedener wären, sondern weil Loyalität ihre strukturelle Selbstverständlichkeit verliert. Immer häufiger wechseln Kunden nicht aus akuter Unzufriedenheit oder Ärger, sondern aus Gleichgültigkeit. Anbieter werden nicht aktiv abgelehnt, sie werden schlicht austauschbar. Genau darin liegt die eigentliche Herausforderung: Kundenbindung entsteht nicht mehr aus formalen Vertragsmechaniken, sondern aus der fortlaufend erlebten Qualität von Service, Beratung und Verlässlichkeit.

Neue Maßstäbe jenseits der Branche

Diese Verschiebung vollzieht sich nicht isoliert. Kunden vergleichen Versicherer längst nicht mehr primär mit anderen Versicherern, sondern mit ihren Erfahrungen