Beschwerdebarometer Assekuranz

Prof. Dr. Andreas Schöler (Hochschule für angewandtes Management, Ismaning) |
Kai Wedekind (Versicherungsforen Leipzig GmbH) |

Zwischen Worten und Taten – Aktueller Stand und Herausforderungen im Beschwerdemanagement von Versicherungsunternehmen

Das Beschwerdemanagement in Unternehmen ist ein dynamisches Aufgabengebiet. Nach außen gilt es, mit Beschwerden gut umzugehen, Unzufriedenheit aufzufangen und gefährdete Geschäftsbeziehungen zu stabilisieren. Nach innen sollen systematische Quellen von Kundenunzufriedenheit abgestellt werden. Im Topmanagement sind die Effekte und die Bedeutung des Beschwerdemanagements für Image und Unternehmenserfolg – nicht zuletzt auch durch regulatorischen Druck in vielen Branchen – häufig angekommen. Es herrscht Klarheit, dass der hervorragende Umgang mit Beschwerden nicht nur Hygienefaktor, sondern gerade mit Blick auf eine kundenorientierte Unternehmensführung – und ein entsprechendes Image – auch ein Erfolgsfaktor ist. Welche Maßstäbe an diesen Erfolgsfaktor in der Versicherungsbranche angesetzt werden und wie vor diesem Hintergrund die tatsächliche Umsetzung aussieht, damit hat sich die Expertenstudie „Beschwerdebarometer Assekuranz“ beschäftigt. Die Studie ist ein Gemeinschaftsprojekt der Versicherungsforen Leipzig und der