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Customer Experience im Berufsunfähigkeitsfall

1. März 2019

Stefan Wittmann (Leiter des Bereichs Leben/Kranken – Kundenservices bei der Deutschen Rückversicherung AG) |

Die „Customer Experience“ gilt im digitalen Zeitalter als eine der Schlüsselkriterien für nachhaltigen Geschäftserfolg. Auch der Wettbewerb unter den Versicherern dürfte künftig von ihrer Qualität in der Customer Experience bestimmt werden. Dies zeigt sich besonders eindrucksvoll am Beispiel der Bearbeitung von Berufsunfähigkeitsfällen.

Der Berufsunfähigkeitsfall stellt für den Versicherer ein zentrales Ereignis in seiner Wertschöpfungskette und einen wichtigen Touchpoint zu seinem Kunden dar. Bislang war die Abwicklung von Effizienz- und Effektivitätszielen der Versicherer geprägt. Dies wird den Anforderungen moderner Kunden nicht mehr gerecht. Eine Vielzahl relevanter „Pain Points“ beim aktuellen Leistungsprüfungsprozess belegen den Handlungsdruck. Mit einer konsequenten Ausrichtung auf die Prinzipien der Customer Experience können Versicherer im stagnierenden Markt der Arbeitskraftabsicherung jedoch neue Wachstumsimpulse generieren.

Dass die Verbraucher ihr Kommunikations- und Konsumverhalten nachhaltig geändert haben und ihre Kaufentscheidungen nach anderen Kriterien als früher treffen, ist hinreichend bekannt. Kunden

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