Der Einsatz von Kommunikationsplattformen im Schadenmanagement eines Sachversicherers

Franziska Heck (Die Autorin ist Studentin des Studiengangs BWL-Versicherung an der DHBW Karlsruhe und arbeitet bei der BGV-Versicherung AG.) |
Prof. Dr. Christian Möbius (Der Autor lehrt an der DHBW Karlsruhe und ist Lehrbeauftragter an der FOM Hochschule für Oekonomie und Management) |

1. Einleitung

In den letzten Jahren hat sich der Versicherungsmarkt in einen Käufermarkt gewandelt, in welchem der Kunde die Anforderungen stellt und das Produkt erwirbt, von dem er den größten Nutzen erwartet. <1> Indem spezifische Dienstleistungen bei der Schadensbeseitigung angeboten werden, können diese Kundenanforderungen erfüllt werden. Das führt zur Erhöhung der Kundenloyalität im Moment of Truth der Versicherung, dem Schadensfall. <2> Der ausschlaggebende Faktor für die Kundenloyalität im Schadensfall ist das Verhalten und Handeln des Versicherers, das Schadenmanagement.

Abbildung 1: Verhalten im Schadenfall ist der ausschlaggebende Faktor für die Loyalität

(Bain & Company, 2019, S.5)

Trotz der hohen Relevanz des Schadenmanagements, hat es in der Praxis bisher keinen hohen Stellenwert für die Versicherungsunternehmen eingenommen. <3> Aufgrund des steigenden Wettbewerbs- und Kostendrucks am Versicherungsmarkt, beschäftigen