Differenzierungsmerkmal digitale Kundendienstleistungen

Digitale Kundendienstleistungen werden zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal und Wettbewerbsvorteil in der Versicherungsbranche. Das hat eine aktuelle Umfrage der Management- und Technologieberatung BearingPoint ergeben. Jeder dritte Befragte in der Altersspanne zwischen 25 bis 34 Jahren hat danach eine Interaktion mit einem Versicherer schon einmal abgebrochen, weil der Vorgang auf herkömmliche Weise zu aufwändig war. Hier muss die Branche mit digitalen Angeboten Abhilfe schaffen.

Bei einer Präferenz-Frage, ob die Versicherungsnehmer (eher) die digitale Kommunikation (z. B. E-Mail, WhatsApp oder SMS) oder (eher) die analoge Kommunikation (z. B. Brief, Postkarte) mit ihrer Versicherung wählen würden, gaben die Befragten unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe an, eher die digitale Kommunikation als die analoge Kommunikation zu wählen.

Dies untermauert das Ergebnis der Umfrage, dass ein Drittel der befragten Personen Versicherungen beziehungsweise Versicherungsvermittler wählen würden, die digitalere Prozesse anbieten. Dazu gehören beispielsweise zeit-, orts-, und endgerätunabhängige Unterzeichnung und Versendung von Dokumenten oder eine Videoberatung. Besonders hoch