KI-Agenten im Wettbewerb um die Kundenschnittstelle

Corvin Kosler (LL.M., Senior Consultant Compliance bei der disphere interactive GmbH)  |

Im Juli 2026 hat die britische Finanzaufsichtsbehörde Financial Conduct Authority (FCA) den von Sheldon Mills verantworteten Review „AI and the Future of Retail Financial Services” (nachfolgend: Mills Review) veröffentlicht. <1> Der FCA-Verwaltungsrat hatte Mills beauftragt zu untersuchen, wie fortschreitende künstliche Intelligenz das Privatkundengeschäft der Finanzdienstleistung – einschließlich der Versicherung – bis zum Jahr 2030 und darüber hinaus verändern wird.

Grundlage sind 140 schriftliche Rückmeldungen von Stakeholdern sowie zahlreiche Anhörungen von Marktteilnehmern, Technologieunternehmen, Wissenschaft, Verbraucherverbänden und Aufsichtsbehörden. Zwar betrifft der Review unmittelbar nur den britischen Markt, seine Erkenntnisse sind jedoch übertragbar, weil KI als Faktor gleichermaßen auf dem deutschen und europäischen Markt wirkt. Der Mills Review geht von vier durch KI getriebenen Verschiebungen aus: KI durchdringt die Wertschöpfungskette von der Kundenbetreuung über die Risikoprüfung bis zur Schadenregulierung, die Customer Journeys werden zunehmend agentengeführt, die Wettbewerbs- und Machtverhältnisse verschieben sich, und Betrugs-