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Krankenzusatz: Mehr Kunden schließen direkt ab

1. Dezember 2021

Der aktuell am häufigsten gewählte Abschlussweg bei Krankenzusatzversicherungen (Neuabschluss oder Wechsel) ist – trotz Corona-Bedingungen – mit 44% weiterhin der Berater (persönlich: 40% / telefonisch: 4%). Das hat eine repräsentative Befragung des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute und Morgen zur Customer Journey ergeben. 2014 lag der Berater-Anteil noch bei 47%. Online-Abschlüsse erfolgen mit steigender Tendenz zu 38 Prozent (2014: 30%).

Dabei liegen die Anbieter-Homepages sehr deutlich vor den meist nur zur Informationssuche genutzten Vergleichsseiten (30% vs. 8%). Unter den genutzten Vergleichsportalen liegt Check24 deutlich vorn. Telefonische Anbieter-Hotlines kommen als Abschlusskanal derzeit auf 12%.

Maßgeblich zur gestiegenen Bedeutung des Internets auf der Customer Journey zur Krankenzusatzversicherung dürfte nach Angaben der Marktforscher die Corona-Pandemie beigetragen haben. Zugleich zeigt sich aber auch: Die Deutschen bewegen sich – sowohl bei ihrer diesbezüglichen Informationssuche als auch in puncto Online-Abschluss – heute souveräner im Internet als früher. Zudem haben die Anbieter Fortschritte gemacht, die Customer Journey im Internet kundenfreundlicher und „bruchfreier“

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