Kundenbindung durch Assistance-Leistungen

Prof. Dr. Christian Armbrüster (Freie Universität Berlin) |
Dr. Eric Willberg |

I. Einleitung

In der Publikation „Fakten zur Versicherungswirtschaft“ aus dem Jahr 2024 unterstrich der GDV die wachsende Bedeutung von Assistance-Leistungen in der Versicherungsbranche: „Die Leistung einer Versicherung beginnt mit dem Vertragsabschluss: Ab diesem Zeitpunkt haben die Versicherten die Gewissheit, vor finanziellen Risiken geschützt zu sein, und zwar unabhängig davon, ob der Versicherungsfall tatsächlich eintritt oder nicht. Kommt es zu einem Versicherungsfall, erbringt der Versicherer die vereinbarte Leistung […]. Neben Geldleistungen sind zunehmend auch direkte Hilfeleistungen Teil des Versicherungsschutzes (Assistance). Ein Beispiel ist die Organisation einer Haushaltshilfe bei der „Seniorenunfallversicherung”. <1> Der darin zum Ausdruck kommende Trend hin zu einer stärkeren Serviceorientierung in der privaten Versicherungswirtschaft wird durch Statistiken eindrucksvoll untermauert.

Laut einer jährlich durchgeführten tiefschürfenden wissenschaftlichen Studie, dem sog. Assistance Barometer, <2> erwarten knapp zwei Drittel der privaten Haushalte von Versicherern besondere Service-, Unterstützungs- und Betreuungsleistungen. <3> Innerhalb