Kundeninteraktion von Versicherern: Ohne Omnichannel steht die KI auf verlorenem Posten

Elischa Göttmann (Der Autor ist Principal Solutions Consultant bei Pegasystems) |

Künstliche Intelligenz eröffnet Versicherern neue Möglichkeiten für die Kundeninteraktion. Ihr volles Potenzial entfaltet sie jedoch erst im Rahmen einer durchdachten Omnichannel-Strategie – die oft noch eine große Herausforderung darstellt. KI kann selbst dazu beitragen, die Hürden zu meistern.

Die Versicherungsbranche setzt sich derzeit intensiv mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Kundeninteraktion auseinander. Das ist auch kein Wunder, verspricht sie doch automatisierte Prozesse, sinkende Kosten und größere Kundenzufriedenheit durch Rund-um-die-Uhr Services und personalisierte Angebote. Doch diese Potenziale lassen sich nur dann voll ausschöpfen, wenn KI in eine ganzheitliche Omnichannel-Strategie eingebettet ist.

Eine KI, die lediglich auf einzelne Kanäle oder fragmentierte Daten zugreifen kann, bleibt in ihrer Wirkung begrenzt und kann die Customer Journey nicht nachhaltig verbessern. Deshalb ist es entscheidend, Omnichannel nicht als technisches Detail, sondern als strategische Ausrichtung zu verstehen – gerade auch, um KI sinnvoll und wirksam für