Mehr als Automatisierung: Konsequenzen der Transformation der Arbeitswelt in der Versicherungswirtschaft durch KI

Dr. Christian Krams (Vorsitzender des Vorstandes der BavariaDirekt Versicherung AG) |

Künstliche Intelligenz im Spannungsfeld von Effizienz, Demografie und sozialer Verantwortung

Bisher wurden Kundenanliegen in vielen Branchen – auch in der Versicherungswirtschaft – hauptsächlich von Mitarbeitern telefonisch oder per E-Mail bearbeitet – von der Beantwortung von Anfragen über die Änderung von Verträgen bis hin zur Aufnahme einer Schadenmeldung. Diese Aufgaben sind oft zeitaufwendig, wiederholen sich häufig und erfordern in vielen Fällen keine besonders komplexen Entscheidungen.

Bereits heute – und vor allen Dingen künftig – werden in vielen Unternehmen KI-gestützte Chatbots einen großen Teil dieser Aufgaben übernehmen. KI-Systeme kommunizieren dazu immer besser in natürlicher Sprache, lernen aus abgeschlossenen Interaktionen und sind rund um die Uhr verfügbar. Chatbots können bereits heute Fragen zum Deckungsumfang beantworten, einfache Vertragsänderungen direkt umsetzen sowie Meldungen einfacher Schäden aufnehmen – ganz ohne menschliches Zutun.

Kunden lernen immer besser, mit solchen Chatbots zu interagieren und akzeptieren sie bei guter Qualität zunehmend. Für Unternehmen bedeutet