Multikanal-Lösungen: US-Tech-Riesen beim Cloud-Einsatz alternativlos für Europas Assekuranz?

Dr. Nikolaos Vlachantonis (Der Autor betreut bei Capco als Executive Director die Versicherungsbranche.) |
Hela Waltinger (Die Autorin betreut bei Capco als Managerin die Versicherungsbranche.) |

Die voranschreitende Nutzung von KI und digitalen Kanälen zur Kommunikation mit Kunden macht auch vor Versicherern keinen Halt – mehr noch: sie führt zu zusätzlichen Anforderungen im Kundenservice. Eine direkte Kommunikation mit Kunden kann über digitale Kanäle auch durch die Backoffice-Organisationen erfolgen. Damit werden interne Strukturen zwischen Kundenservice-Centern und Fachbereichen aufgeweicht und durchlässig.

Die technische Unterlegung dieser Entwicklung erfolgt zunehmend mit Hilfe von Multikanal-Lösungen, die ihren Ursprung in der Telefonie und intelligenter Anrufverteilung haben. Sie übernehmen künftig die Verteilung aller Kundenanfragen, egal ob sie per Telefon, E-Mail, Schriftgut, Chat oder durch andere interne Aufgaben aufkommen. Dabei müssen die Systeme die Verfügbarkeit von Servicemitarbeitern, ihre Skills und Präferenzen sowie die Service Level-Ziele entlang unterschiedlicher Typen von Geschäftsvorfällen und Eingangskanälen berücksichtigen.

Vor diesem Hintergrund wird deutlich, dass