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Strukturelle Nachteile bei den Touchpoints

1. April 2019

Dr. Marc Surminski |

„Touchpoints“ ist eines der Zauberwörter der Digitalisierung. Wie kommt man mit dem Kunden in Kontakt, und wie hält man den regelmäßigen Kontakt? Hier sind die Versicherer gegenüber Banken strukturell im Nachteil. Online-Banking ist tägliche Routine; die Beschäftigung mit dem eigenen Kontostand und der Kursentwicklung im Depot ist gern praktizierte Übung auf dem Smartphone.

Bei Versicherern ist die Welt anders: Nach dem Abschluss bestehen in der Regel keine regelmäßigen Berührungspunkte mehr. Schadenfälle, die beste Gelegenheit zur Kundenbindung, gibt es zum Glück nicht regelmäßig. Daher sind die Apps der Versicherer zur Schadenmeldung, die inzwischen flächendeckend angeboten werden, auch nur wenig erfolgreich und fristen eine Randexistenz auf den Smartphones der Menschen. Ausnahmen sind die Abrechnungsapps in der PKV, weil es hier genau diesen Bedarf an regelmäßiger Kommunikation mit dem Versicherer gibt.

Die SV Sparkassenversicherung in Stuttgart hat zum App-Dilemma der Versicherer eine bemerkenswerte Analyse vorgelegt: Klaus Zehner, stellvertretender Vorstandsvorsitzender

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