Transform to Last (2): Der Mensch im digitalen Schaden

Franz Gündel (Leiter Schaden- & Betrugsmanagement Versicherungsforen Leipzig) |

Der Begriff „Transformation“ gehört zweifellos zu den am häufigsten verwendeten, aber oft am seltensten konsequent umgesetzten Konzepten in der modernen Unternehmenswelt. Besonders in der Versicherungsbranche, und hier speziell im Schadenmanagement, scheitern groß angelegte Pläne und Ankündigungen von Veränderungen allzu häufig an der Realität des Tagesgeschäfts. Doch die Zeit der zögerlichen Transformation ist vorbei: Die Versicherungswirtschaft muss Veränderung strategisch und ganzheitlich denken, um in einem immer volatileren Marktumfeld bestehen zu können.

Die Transformation im Schadenmanagement ist eine notwendige Reaktion auf eine Reihe von Entwicklungen: Zum einen sehen wir ein massiv gestiegenes Kundenbedürfnis nach Sicherheit und konkreten Hilfestellungen. Einen starken Zuwachs gibt es zum Beispiel bei der Erwartung der deutschen Haushalte an konkrete Service- und Assistanceleistungen durch ihre Versicherer. Diese haben sich in den letzten Jahren somit vom einstigen „Begeisterungs-“ zum „Hygienefaktor“ entwickelt – und bieten damit die Chance, sich als „Kümmerer“ der Kundinnen