Transform to Last (4): Transformation entscheidet sich nicht in Konzeptpapieren, sondern im operativen Alltag

Kai Wedekind (Mitglied der erweiterten Geschäftsführung – Bereich People & Culture & Leiter Fachteam Kunden-, Prozess- & Qualitätsmanagement, Versicherungsforen Leipzig) |

Operationseinheiten tragen die Verantwortung für Stabilität, Servicequalität und Effizienz – und sollen gleichzeitig Innovation umsetzen. Jede neue Technologie, jedes neue System und jeder veränderte Prozess landet am Ende im operativen Betrieb. Damit entsteht genau hier der höchste Transformationsdruck – das hören wir auch immer wieder in Gesprächen mit Bereichsleiterinnen und Abteilungsleitern in den Operations-Bereichen.

Hinzu kommt ein weiterer Faktor: Kunden erwarten schnelle Lösungen, klare Auskünfte und konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg. Gleichzeitig steigen regulatorische Anforderungen und die Komplexität der Produkte. Operations stehen damit an der Schnittstelle von Kunden, Technologie und Regulierung.

Der Spagat zwischen „Run“ und „Change“

Im „Run“ bearbeiten Mitarbeitende täglich Kundenanliegen, klären Vertragsfragen oder regulieren Schäden. Hier zählen Geschwindigkeit, Fachwissen und Problemlösungskompetenz. Gleichzeitig treiben Versicherer im „Change“ neue Customer Journeys, Self-Service-Angebote und KI-gestützte Serviceprozesse voran.

Der entscheidende Punkt: Häufig