Wenn der Schaden zur Geduldsprobe wird

Oliver Wibbe (BPO-Experte und Geschäftsführer von SPS Germany GmbH) |

Warum Kfz-Versicherer beim Schadenmanagement jetzt handeln müssen

Kfz-Versicherer geraten zunehmend unter Druck. Im aktuellen Jahresbericht des Versicherungsombudsmanns zeigt sich das deutlich: Mit über 21.500 Beschwerden wurde 2024 ein neuer Höchststand erreicht – vor allem die Kfz-Versicherung verzeichnete einen deutlichen Anstieg. Die Kritik: schleppende Kommunikation, intransparente Prozesse und Verzögerungen bei der Schadenbearbeitung. Was viele Versicherte als persönliche Zumutung erleben, ist in Wirklichkeit Ausdruck struktureller Probleme.

Ob Bearbeitungsrückstände, knappe Ressourcen oder fehlende Automatisierung – an mehreren Stellen gleichzeitig hakt es im Schadenprozess. Das gefährdet nicht nur die operative Effizienz, sondern auch die Kundenzufriedenheit. Für viele Kunden wird der Moment, in dem sie ihren Versicherer am dringendsten brauchen, zur Geduldsprobe – das Vertrauen leidet. Die Kfz-Versicherer müssen reagieren. Denn die Herausforderungen sind massiv – und sie werden sich in den kommenden Jahren weiter verschärfen.

Demografie und Personalmangel belasten die Abteilungen

Ein Kernproblem der Versicherer bleibt der gravierende